Alors que de plus en plus de consommateurs adoptent les applications mobiles et les portefeuilles numériques, la banque traditionnelle, avec ses visites en personne et ses longues files d’attente, devient progressivement une relique du passé. Au cours des dernières années, nous avons été témoins d’un changement fondamental dans la manière dont les gens gèrent leur argent.
En 2024, plus de 60 % des clients bancaires aux États-Unis et au Canada ont déclaré qu’ils souhaitaient pouvoir effectuer n’importe quelle opération bancaire via une application mobile. Ce n’est pas seulement une tendance, c’est une nouvelle norme. Les rapports de McKinsey indiquent également que entre 2020 et 2023, la part des consommateurs utilisant la banque mobile dans le monde a augmenté de 18 %, atteignant 57 %.
La banque numérique n’est plus une option, mais une attente. Et au fur et à mesure que nous avançons dans 2025, le paysage de la banque numérique est sur le point de changer encore plus. Mais de nouvelles opportunités engendrent de nouveaux défis. La question est de savoir si les banques sont véritablement prêtes pour cette transformation.
Les grandes tendances qui définiront la banque numérique en 2025
Commençons par ce qui est en train de changer. Aujourd’hui, la banque numérique ne consiste pas seulement à proposer une application mobile. Elle consiste à créer des expériences en temps réel fluides qui répondent aux besoins et préférences en constante évolution des consommateurs.
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont au cœur de cette évolution. Les banques cherchent de plus en plus à utiliser l’IA pour personnaliser les parcours des clients et anticiper leurs désirs en leur proposant des conseils adaptés. Dans le même temps, l’IA joue un rôle important dans la sécurité et l’efficacité opérationnelle, contribuant à rationaliser de nombreux processus internes et à détecter les fraudes beaucoup plus rapidement et avec une plus grande précision que les humains ne le peuvent manuellement. Très bientôt, l’IA ne sera plus seulement un outil “facultatif” – elle fera partie intégrante de l’expérience utilisateur.
Ensuite, il y a le virage vers la banque en temps réel. De nos jours, les consommateurs ne veulent pas attendre. Qu’il s’agisse de paiements, de mises à jour de compte ou de conseils financiers, la demande de services numériques en temps réel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dicte comment les banques doivent façonner leurs systèmes et leurs approches. Cela se rattache également au point précédent sur l’IA : l’automatisation de nombre de leurs flux de travail aide les banques à devenir plus rapides dans leurs réponses afin de mieux satisfaire leurs clients. Et cette même automatisation permet aux banques de se développer plus rapidement en réduisant les coûts, en réduisant le risque d’erreurs et en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée.
Enfin, et peut-être surtout, le nombre de partenariats entre les banques et les entreprises de technologie financière est en augmentation. Pendant longtemps, les deux parties se sont considérées comme des concurrents, mais à ce stade, les banques les plus intelligentes ont réalisé qu’elles n’avaient pas besoin de perdre leur temps à créer toutes les solutions innovantes elles-mêmes.
Si elles peuvent simplement construire des ponts avec les entreprises de technologie financière, elles peuvent accéder à ces produits beaucoup plus facilement. Et cela, à son tour, leur permettra de conserver leur valeur dans un environnement financier qui se numérise rapidement.
Mais même si l’avenir numérique semble prometteur, le chemin vers celui-ci n’est pas exempt d’obstacles.
Les écueils que les banques doivent surmonter
Malgré les progrès importants qui ont été accomplis, toutes les banques n’avancent pas à la même vitesse. L’un des plus grands obstacles est l’infrastructure obsolète. De nombreuses banques traditionnelles reposent encore sur des systèmes anciens qui ont été construits il y a des décennies et qui n’étaient pas vraiment destinés à soutenir les solutions modernes d’aujourd’hui. Elles n’ont pas l’agilité requise pour offrir des services digitaux en temps réel qui sont aujourd’hui demandés.
Ainsi, adapter leurs stratégies au monde numérique signifie repenser le système technologique à partir de zéro. Et ce n’est pas une tâche facile. C’est la principale raison pour laquelle je pense que les banques ne devraient pas avoir peur des collaborations avec les entreprises de technologie financière que nous avons mentionnées plus tôt. C’est l’un des moyens les plus intelligents de rester pertinent.
En même temps, il y a la question de l’inclusion numérique. Alors que la banque numérique fonctionne bien pour les utilisateurs qui s’y connaissent en technologie, elle peut laisser les autres sur le carreau. Les populations qui sont moins à l’aise avec la technologie – notamment les personnes âgées – sont confrontées à un double défi : naviguer avec des outils numériques qu’elles ne connaissent pas bien et se protéger tout en le faisant. Ces individus sont plus vulnérables aux escroqueries et aux fraudes, et alors que les agences physiques des banques continuent de fermer, ces personnes se retrouvent dans une position défavorable.
Une récente enquête a révélé que près de la moitié des Américains s’inquiètent de la disparition des bureaux de banque locaux. Pour beaucoup, ce ne sont pas seulement des endroits pour gérer leur argent, mais des points de contact essentiels pour instaurer la confiance et le support, et maintenant ils sont de plus en plus laissés pour compte.
Enfin, puisque nous avons déjà parlé de la fraude, la cybersécurité doit également être mentionnée. Un passage à des opérations entièrement numériques signifie une exposition accrue aux menaces cybernétiques. Des violations de données aux arnaques sophistiquées et aux schémas de vol d’identité, les banques doivent investir massivement dans des mesures de sécurité pour protéger à la fois les données des clients et leur propre réputation. Les risques numériques sont l’une des principales préoccupations du secteur bancaire, et la pression réglementaire ne cessera de s’intensifier. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les choses deviennent plus faciles.
Qu’est-ce qui est à venir ?
La banque numérique n’est plus un concept de science-fiction – c’est notre réalité actuelle. Mais avancer signifie plus que de simplement lancer une nouvelle application ou un chatbot alimenté par l’IA. Cela nécessite une approche stratégique, un engagement envers l’innovation, la modernisation de l’infrastructure, l’éducation des clients et la cybersécurité.
Les banques qui prospéreront en 2025 et au-delà sont celles qui considèrent la transformation numérique non pas comme une liste de cases à cocher mais comme un voyage à long terme. En adoptant de nouvelles technologies, en formant des partenariats intelligents et en plaçant les clients – tous les clients – au centre de leurs stratégies, elles peuvent instaurer le type de confiance et de fidélité qui définiront la prochaine génération de la banque.
Parce qu’à la fin de la journée, la banque numérique ne concerne pas seulement la technologie. Elle concerne les gens.