Jeff Bezos a lancé la plateforme de commerce électronique la plus performante au monde, Amazon.com (NASDAQ:AMZN).
Il visait les étoiles et a emmené quelques riches touristes avec lui avec son entreprise aérospatiale Blue Origin. Il a acheté l’un des journaux les plus influents du monde, le Washington Post , et était la personne la plus riche de la planète jusqu’à ce qu’un vendeur de voitures venu d’Afrique du Sud rafle quelques dollars de plus pour s’emparer de cette couronne dorée.
De toute évidence, Bezos semble savoir ce qu’il fait. Et peut-être ceux d’entre nous qui espèrent suivre ses traces peuvent-ils tirer de ses paroles de sagesse sur quelques sujets clés un enseignement dont ils ont bien besoin.
Comprendre les clients
• « Le meilleur service à la clientèle est celui où le client n’a pas besoin de vous appeler, n’a pas besoin de vous parler. Cela fonctionne tout simplement ».
• « Si vous créez une expérience exceptionnelle, les clients s’en parlent entre eux. Le bouche à oreille est très puissant ».
• « Je ne pense pas que vous puissiez inventer au nom des clients si vous n’êtes pas prêt à penser à long terme, parce que beaucoup d’inventions ne fonctionnent pas. Si vous voulez inventer, cela signifie que vous allez expérimenter, et si vous expérimentez, vous allez échouer, et si vous échouez, vous devez penser à long terme ».
• « S’il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos pairs dans l’espace Internet au cours des six dernières années, c’est parce que nous nous sommes concentrés comme un laser sur l’expérience client, et je pense que cela compte vraiment dans toute entreprise. C’est certainement important en ligne, où le bouche-à-oreille est très, très puissant ».
• « Si votre clientèle vieillit avec vous, vous finirez par devenir obsolète ou sans intérêt. Vous devez constamment chercher à savoir qui sont vos nouveaux clients et ce que vous faites pour rester toujours jeune ».
Les dangers de la prudence
• « Ce n’est pas une expérience si vous savez que ça va marcher ».
• « Si vous décidez de ne faire que les choses dont vous savez qu’elles vont marcher, vous allez laisser beaucoup d’opportunités sur la table ».
• « Si vous n’êtes pas têtu, vous abandonnerez les expériences trop tôt. Et si vous n’êtes pas flexible, vous allez vous taper la tête contre le mur et vous ne verrez pas de solution différente au problème que vous essayez de résoudre ».
• « Si vous ne pouvez pas tolérer les critiques, ne faites rien de nouveau ou d’intéressant ».
• « Ce qui est dangereux, c’est de ne pas évoluer ».
Ce qui le rend fou
• « Je ne sais pas pour vous, mais la plupart de mes échanges avec les caissières ne sont pas très significatifs ».
• « Le beau discours n’a pas besoin d’être protégé, c’est le discours laid qui a besoin d’être protégé. Nous avons ces normes culturelles qui permettent aux gens de dire des choses vraiment moches. Vous n’êtes pas obligé de les inviter à votre dîner, mais vous devriez les laisser les dire ».
• « Les physiciens théoriques médiocres ne font aucun progrès. Ils passent tout leur temps à comprendre les progrès des autres.
• « Je crois fermement que les gens devraient payer pour des œuvres protégées par le droit d’auteur. Et les lois son suffisantes : elles exigent déjà que vous payiez pour le travail protégé par le droit d’auteur. Il n’y a pas de confusion. Le problème est… qu’il est bien plus facile de voler des MP3 que de les acheter ».
• « Vous ne rendrez pas Hemingway meilleur en ajoutant des animations ».
Atteindre ses objectifs
• « La chance joue un rôle démesuré dans chaque entreprise, et je peux vous assurer que nous en avons eu en abondance ».
• « Je savais que si j’échouais, je ne le regretterais pas, mais je savais que la seule chose que je pourrais regretter, c’est de ne pas avoir essayé ».
• « Toutes mes meilleures décisions dans les affaires et dans la vie ont été prises avec le cœur, l’intuition, les tripes… pas l’analyse ».
• « La vie est trop courte pour traîner avec des gens qui n’ont pas de ressources ».
• « En fin de compte, nous sommes nos choix. Construisez-vous une belle histoire ».
Photo : Centre George W. Bush/Flickr Creative Commons.