Une expérience virtuelle en direct réunira des responsables de l’expérience client et du marketing pour mieux comprendre l’évolution des besoins et des priorités des consommateurs afin d’améliorer l’expérience client
LONDRES, 16 septembre 2021 /PRNewswire/ — Forrester (Nasdaq: FORR) annonce aujourd’hui le programme complet de la conférence virtuelle CX EMEA qui se tiendra du 30 septembre au 1er octobre 2021. À mesure que les attentes des clients évoluent, les entreprises doivent devenir plus intelligentes, plus agiles et mieux informées des besoins de leurs clients pour offrir des expériences émotionnelles positives et durables. Destiné aux responsables de l’expérience client (CX), du marketing B2B et B2C, ainsi qu’aux praticiens de l’analyse, cet événement offrira les derniers résultats de recherche, modèles et cadres de travail permettant de développer des parcours clients positifs et de transformer l’expérience client par une intégration stratégique des données et de l’analyse. En outre, la chanteuse, auteure-compositrice, actrice et philanthrope britannique Leona Lewis se produira lors de l’événement. Réputée pour son registre et ses capacités vocales, Leona Lewis a été nommée trois fois aux Grammy Awards, sept fois aux BRIT Awards et deux fois aux World Music Awards.
Selon l’indice d’expérience client (CX Index™) de Forrester, en moyenne, lorsque les entreprises offrent une bonne expérience de service, leurs clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester avec elles, 2,7 fois plus susceptibles de dépenser davantage chez elles et 10 fois plus susceptibles de les recommander. Par exemple, en 2020, 67 % des entreprises européennes qui ont donné la priorité aux investissements dans l’expérience client ont déclaré une croissance de leur chiffre d’affaires, malgré les enjeux sans précédent causés par la pandémie, et 38 % de ces entreprises ont même déclaré une augmentation à deux chiffres de leur chiffre d’affaires.
Avec plusieurs conférences, de nombreuses présentations d’études de cas et des sessions en petits groupes, l’événement offrira aux participants la possibilité de nouer des contacts avec des pairs partageant les mêmes idées, de suivre la formation permettant d’obtenir la certification expérience client de Forrester, d’accéder au contenu sur la diversité et l’intégration, et de programmer des sessions exclusives en tête-à-tête avec les analystes de Forrester. Pour les cadres supérieurs, l’événement proposera l’Executive Leadership Exchange, un programme exécutif permettant d’approfondir le leadership intellectuel présenté lors de la conférence de Forrester, et de discuter des meilleures pratiques pour mettre en œuvre les priorités clés.
En outre, il y aura une session spéciale d’approfondissement portant sur Forrester Decisions, le nouveau portefeuille de recherche de Forrester permettant d’aider les dirigeants à prendre des décisions avec plus de confiance et d’accélérer les progrès sur leurs priorités les plus urgentes. Lors de l’événement, Forrester dévoilera également les classements de l’indice d’expérience client de cette année pour des pays comme la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de l’automobile.
Parmi les discours et les sessions les plus marquants de la conférence CX EMEA, on peut citer :
- Exploiter les points de friction dans les parcours clients pour susciter un engagement émotionnel. Identifier les types d’émotions et de moments qui comptent le plus pour différents types de parcours afin d’accroître l’engagement émotionnel et de renforcer la confiance des clients.
- Répondre aux besoins des clients à travers une expérience client hybride. Alors que les interactions avec les clients deviennent de plus en plus hybrides, découvrez comment les responsables de l’expérience client peuvent utiliser les ressources de manière plus flexible pour répondre aux besoins des clients à travers trois modes d’interaction : libre-service, automatisé et de personne à personne.
- Créez l’expérience connectée avec les données et l’IA. Apprendre comment réduire l’écart entre les données, la connaissance et l’action en réinitialisant sa stratégie d’entreprise axée sur la connaissance, ses partenaires, ses pratiques, ses données, ses plateformes et ses capacités.
- Les conséquences involontaires de la conception de services. Découvrez comment le design doit être plus qu’un département mais aussi une méthodologie qui relie les employés et les clients pour se concentrer sur leurs besoins et la façon dont ils utilisent les choses.
- Appliquer les bons points de frictions : Comment demander la permission, susciter les émotions du client et renforcer la confiance envers la marque. Les clients évaluent de plus en plus la façon dont les entreprises traitent leurs données personnelles lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, acquièrent une compréhension des meilleures pratiques pour concevoir, mettent en œuvre et optimisent la gestion du consentement dans le cadre du parcours client.
« Lorsque vous créez des liens affectifs avec vos clients, ces derniers restent plus longtemps avec vous, dépensent plus d’argent chez vous et défendent davantage votre marque », a déclaré Martin Gill, vice-président et directeur de recherche chez Forrester. « Cependant, il est souvent difficile de créer des liens affectifs dans les environnements numériques. Lors de la conférence CX EMEA, nous discuterons de la manière dont l’intégration des données et des analyses dans les parcours clients peut aider les marques à prendre des décisions plus éclairées sur la manière de stimuler des émotions telles que la confiance, le respect et le sentiment d’être apprécié – des éléments essentiels pour établir la confiance des clients. Cet événement aidera les responsables de l’expérience client et du marketing à tirer parti des informations clients pour concevoir des expériences qui les fidélisent et à prouver le retour sur investissement de leurs efforts en matière d’expérience client.
Ressources :
- Consultez le programme complet de la CX EMEA.
- Inscrivez-vous pour assister à la CX EMEA.
- Rencontrez les analystes de Forrester à la CX EMEA.
- Les membres de la presse qui souhaitent y assister sont priés de contacter press@forrester.com.
- Participez à la discussion sur les réseaux sociaux en utilisant #ForrCX.
À propos de Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) est l’une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous travaillons aux côtés des responsables de la technologie, du marketing, de l’expérience client, des produits et des ventes afin de concevoir des stratégies axées sur les clients qui accélèrent la croissance. Grâce aux recherches, conseils et événements exclusifs de Forrester, des dirigeants du monde entier sont en mesure de faire preuve d’audace au travail, de gérer le changement et de placer leurs clients au centre de leur leadership, de leur stratégie et de leurs activités. Nos connaissances uniques sont fondées sur des enquêtes annuelles menées auprès de plus de 675 000 consommateurs, chefs d’entreprise et leaders technologiques dans le monde entier, sur des méthodologies de recherche rigoureuses et objectives, notamment les évaluations Forrester Wave™, sur plus de 52 millions de votes en temps réel et sur le bien-fondé commun de nos clients. Pour en savoir plus, consultez le site Forrester.com.
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