Taco Bell reconsidère la manière dont elle utilise l’intelligence artificielle dans ses drive-in suite à une série de maladresses devenues virales, même si la société affirme que la technologie a réussi à traiter des millions de commandes.
Une série de maladresses virales déclenche un remaniement des commandes vocales par IA
La chaîne a déployé un système d’IA vocale dans plus de 500 drive-in américains à partir de 2023 afin de réduire les erreurs et d’accélérer le service. Mais des vidéos de clients montrant le robot vocal se répéter en boucle ou accepter des commandes canular, comme une demande de 18 000 gobelets d’eau, ont déclenché une réévaluation, ont déclaré les dirigeants.
“Je pense que comme tout le monde, parfois ça me laisse tomber, mais parfois ça me surprend vraiment”, a déclaré au Wall Street Journal lors d’une interview la semaine dernière Dane Mathews, directeur numérique et technologique de Taco Bell. “Nous apprenons beaucoup, je vais être honnête avec vous”, et “Nous aiderons à former les équipes sur le moment où il faut utiliser l’IA vocale et le moment où il est préférable de surveiller ou d’intervenir”, a-t-il ajouté.
L’approche hybride de Taco Bell pour l’humain dans la boucle
Mathews a déclaré que Taco Bell adapterait l’utilisation par restaurant, en gardant les humains bien “dans la boucle”, surtout aux heures de pointe, tout en étudiant “plus de deux millions” de commandes traitées par l’IA afin de préciser où l’outil aide et où il gêne.
Cela reflète une correction de cap plus large dans l’industrie. McDonald’s Corp. (NYSE:MCD) a mis fin à un projet pilote très médiatisé de commandes vocales avec IBM l’année dernière avant de passer à un nouvel effort de Google Cloud et Wendy’s Co. (NASDAQ:WEN) prévoyait d’étendre son IA “FreshAI”, développée par Google, à des centaines d’autres endroits après avoir réalisé des tests dans les magasins de la chaîne.
Yum! Brands redouble d’efforts avec l’IA alors que les consommateurs exigent plus de précision
La maison mère de Taco Bell, Yum ! Brands Inc. (NYSE:YUM) a indiqué qu’il continuerait d’investir dans l’automatisation et les outils de données, en annonçant une collaboration sur l’IA avec Nvidia plus tôt cette année, même si les déploiements en première ligne sont peaufinés.
Les concurrents voient le potentiel si les problèmes sont résolus. Wendy’s affirme que son robot peut prendre la plupart des commandes de manière autonome et réduire les temps d’attente dans le drive, un argument d’efficacité qui résonne chez les franchisés qui jonglent avec les coûts de main-d’œuvre et les voies très fréquentées. Mais la récente réaction négative montre que les consommateurs s’attendent à ce que ces systèmes correspondent à la précision humaine, ou la dépassent, et non qu’ils ajoutent des frictions.
Le cours des actions : Le titre YUM a gagné 1,03 % à 146,97 dollars vendredi à la clôture.
Les classements des actions de Benzinga Edge indiquent que le titre de Yum! Brands n’offre pas une bonne valeur, avec une tendance de prix défavorable à court terme. Cliquez ici pour voir la position de YUM par rapport à ses pairs.
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