Dans les environnements commerciaux à enjeux élevés, la plupart des gens pensent que l’on remporte les affaires grâce à des présentations attrayantes ou à des tactiques de clôture astucieuses. Mais après vingt ans passés dans le monde du conseil, j’ai observé un scénario différent se dessiner. Les professionnels qui remportent régulièrement des affaires, en particulier des affaires complexes à forte valeur ajoutée, ne sont pas toujours les plus bruyants dans la salle ou les plus analytiques. Ce sont ceux qui savent décoder l’atmosphère, gérer la tension et faire en sorte que les gens se sentent compris.
Les émotions jouent un rôle crucial dans ce processus.
J’ai appris cette leçon à mes dépens au début des années 2000, lors d’un pitch à une société de logistique. Je m’étais bien préparé, j’avais bien chiffré et je pensais que l’affaire était dans la poche. Mais à mi-chemin, le PDG s’est penché en arrière, les bras croisés, l’air neutre. Je l’ai ignoré et j’ai continué. Plus tard, j’ai découvert qu’ils avaient choisi un concurrent. Non pas parce que leur offre était meilleure, mais parce qu’ils se sentaient plus en phase avec le client. Et ça, ça m’a vraiment marqué.
Pourquoi l’intelligence émotionnelle est toujours plus importante qu’un discours parfait
L’intelligence émotionnelle, ou EQ, est souvent décrite comme la capacité à reconnaître et à gérer ses propres émotions et celles des autres. Cependant, dans le monde de l’entreprise, elle se manifeste dans des moments critiques, qui sont en fait petits :
- Remarquer quand un client se désengage soudainement
- Se rendre compte d’hésitations masquées par des hochements de tête polis
- Savoir quand arrêter de vendre et commencer à écouter
Ce n’est pas une question d’être trop émotionnel ou de manquer de fermeté. C’est une question de conscience de la situation, d’empathie et de timing – des qualités qui transforment une simple conversation en une véritable relation.
Une affaire sauvée par une simple question honnête
Un collègue m’a un jour raconté une histoire sur le point de perdre un gros client. Les chiffres étaient bons, et la valeur était là, mais quelque chose clochait. Au lieu de forcer la clôture, il a marqué une pause et a demandé : « Qu’est-ce qui vous retient ? » La pièce s’est tout de suite tue. Un des interlocuteurs s’est ouvert : il se sentait dépassé et n’était pas sûr de l’adoption interne.
Ce simple moment de prise de conscience émotionnelle a tout changé. Au lieu de perdre l’affaire, mon collègue est reparti avec un chemin clair à suivre, une plus grande adhésion et une relation de long terme.
Construire votre boîte à outils d’intelligence émotionnelle
Si vous cherchez un moyen pratique d’améliorer votre EQ, commencez par ces cinq aspects :
- Conscience de soi : Comment réagissez-vous sous pression ? Pouvez-vous reconnaître vos propres réponses au stress ?
- Empathie : Pouvez-vous vous mettre à la place de l’autre sans juger ?
- Écoute active : Est-ce que vous écoutez vraiment ce qu’on vous dit, ou est-ce que vous attendez juste votre tour pour parler ?
- Régulation émotionnelle : Pouvez-vous rester calme et serein quand la tension monte ?
- Conscience sociale : Êtes-vous sensible à des signaux subtils comme des changements de ton, le langage corporel et la dynamique de groupe ?
J’aime dire que « L’EQ, c’est l’art de remarquer ce que la plupart des gens ne voient pas. »
Pourquoi l’EQ est l’atout des négociateurs
Les clients ne se souviennent pas toujours de ce que vous avez dit. Mais ils se souviennent de la façon dont vous les avez fait sentir. Dans un monde axé sur les données, où tout le monde a un discours de vente et une grille tarifaire, votre capacité à vous connecter au niveau humain est votre atout.
Les meilleures affaires que j’ai conclues ne sont pas le résultat de caractéristiques tape-à-l’œil ou de prix agressifs. Elles ont été rendues possibles grâce à de meilleures questions, à de la patience et à la création d’un espace où le client se sentait entendu et respecté. Ce n’est pas sorcier. C’est juste humain.
Et dans le monde d’aujourd’hui, où l’intelligence artificielle, l’automatisation et le télétravail sont rois, l’intelligence émotionnelle n’est pas une compétence secondaire. C’est votre atout le plus puissant.