Chamath Palihapitiya a exprimé son point de vue sur les implications de la réduction significative de la dépendance de la société suédoise Klarna vis-à-vis de l’intelligence artificielle pour son service client, suggérant que cela pourrait signaler un défi plus large pour les startups axées sur l’IA.
Ce qui s’est passé Palihapitiya a utilisé les réseaux sociaux pour exprimer ses préoccupations, déclarant que les difficultés que Klarna, selon les informations reçues, rencontrerait dans le remplacement complet des agents humains par de l’IA pourraient contraindre de nombreuses startups à “se réorienter pour simplement utiliser l’IA pour des cas d’utilisation plus étroits”.
Ses commentaires interviennent alors que Klarna, un an après avoir affirmé avec audace que son chatbot IA pourrait gérer la charge de travail de 700 représentants, a annoncé un changement stratégique pour s’assurer que les clients auraient toujours la possibilité de parler à un agent humain.
Ce changement est un départ notable de l’approche précédente “tout en un” de la société en matière d’IA dans son service client, qui a inclus des licenciements et un gel des embauches.
La porte-parole de Klarna, Clare Nordström a déclaré à CX Dive que la stratégie d’IA de l’entreprise évoluait. « L’IA nous donne de la vitesse. Le talent nous donne de l’empathie. Ensemble, nous pouvons fournir un service rapide quand il le faut, et empathique et personnel quand il le faut », a-t-elle expliqué, soulignant un mouvement vers l’augmentation des agents humains plutôt que le remplacement complet par l’IA. –
Palihapitiya a fait écho à ce sentiment dans son post en ligne, suggérant que « le remplacement du déterminisme ou des humains par du code probabiliste est plein de cas limites et nécessite de nouvelles méthodes de développement de logiciels et d’ingénierie des processus qui ne sont pas encore bien résolus ».
Il a en outre averti que les difficultés à obtenir des produits fiables pilotés par l’IA dans les applications du monde réel pourraient avoir des implications «sévères» pour une génération d’«applis» centrées sur l’IA. Le service client, a-t-il spéculé, pourrait être le premier domaine à montrer ces limites.
Au lieu d’être des “entreprises d’IA”, elles pourraient être contraintes d’adopter l’IA pour des fonctions spécifiques limitées tout en s’appuyant sur des approches plus déterministes pour des opérations de base, a-t-il souligné.
Cela soulève des questions, selon Palihapitiya, sur la proposition de valeur fondamentale des entreprises qui ont obtenu un financement à des “évaluations AI” élevées mais qui pourraient finalement ressembler à des “entreprises SaaS vraiment surévaluées”.
Pourquoi c’est important : Le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a souligné l’importance de l’interaction humaine du point de vue de la marque et du client lors d’un entretien récent avec Bloomberg. « Je pense que c’est vraiment critique que vous soyez clair avec votre client sur le fait qu’il y aura toujours un humain s’il le veut », a-t-il déclaré.
La société recrute maintenant activement pour un nouveau modèle de service client de type « Uber », offrant du travail flexible et à distance, avec une rémunération compétitive pour attirer des personnes qualifiées.
Mouvement des prix : Voici comment certains ETF liés à l’IA ont performé.
| Nom du fonds négocié en bourse | Performance depuis le début de l’année | Performance sur un an |
| iShares US Technology ETF (NYSE:IYW) | -2,69% | 15,47% |
| Fidelity MSCI Information Technology Index ETF (NYSE:FTEC) | -3,74% | 15,41% |
| First Trust Dow Jones Internet Index Fund (NYSE:FDN) | 1,23% | 21,80% |
| iShares Expanded Tech Sector ETF (NYSE:IGM) | -1,77% | 17,46% |
| iShares Global Tech ETF (NYSE:IXN) | -1,40% | 12,40% |
| Defiance Quantum ETF (NASDAQ:QTUM) | 0,74% | 38,88% |
Le SPDR S&P 500 ETF Trust (NYSE:SPY) et l‘Invesco QQQ Trust ETF (NASDAQ:QQQ), qui suivent respectivement l’indice S&P 500 et l’indice Nasdaq 100, ont baissé avant la séance de mardi. Le SPY a chuté de 0,28 % à 581,37 dollars, tandis que le QQQ a baissé de 0,36 % à 506,00 dollars, selon les données de Benzinga Pro.
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Clause de non-responsabilité : une partie de ce contenu a été produite à l’aide d’outils d’IA et a été examinée et publiée par les éditeurs de Benzinga.
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