La Sécurité sociale américaine a enregistré des améliorations significatives dans sa manière de servir le public. Selon ses dernières données sur sa performance, les Américains ont collectivement économisé 43 millions d’heures au cours de l’année écoulée grâce à un service plus rapide et à un meilleur accès via les canaux en ligne, téléphoniques et en personne.
Services en ligne : accès 24h/24
De plus en plus d’Américains choisissent de gérer leurs besoins en matière de Sécurité sociale en ligne. Avec un compte personnel my Social Security, les utilisateurs peuvent :
- vérifier les prestations ou mettre à jour les dossiers ;
- faire une demande de prestations de Sécurité sociale ;
- demander une carte de Sécurité sociale de remplacement.
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Les transactions en ligne se développent rapidement. La SSA estime que les seuls services en ligne ont permis aux Américains d’économiser 27 millions d’heures cette année. L’agence prévoit d’élargir le nombre de services disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettant ainsi aux utilisateurs d’effectuer des démarches à tout moment sans avoir à se rendre dans un bureau.
Services téléphoniques : plus rapides et plus faciles
Le numéro national 800 de la SSA a également connu des améliorations. Près de 90 % des appelants utilisent désormais les services téléphoniques automatisés pour vérifier les prestations, contrôler le statut d’une demande, changer d’adresse ou demander des formulaires fiscaux et Medicare.
Pour ceux qui souhaitent parler à un conseiller, la SSA indique que les temps d’attente ont chuté de manière spectaculaire, passant de 24 minutes en juillet 2024 à seulement huit minutes le mois dernier, tandis que le taux de réponse a augmenté de 63 % à 78 %. La SSA estime que ces améliorations des services téléphoniques ont permis aux Américains d’économiser 12 millions d’heures.
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Services en personne : temps d’attente réduits
Si de nombreuses tâches peuvent être effectuées en ligne ou par téléphone, certaines nécessitent toujours une visite dans un bureau local de Sécurité sociale. Pour ceux qui ont pris rendez-vous, la SSA rapporte que le temps d’attente moyen est de seulement six minutes, et que le service général pour les demandes de retraite et de prestations de survivants est plus rapide qu’avant. Selon les informations communiquées, les services en personne auraient permis au public d’économiser environ 4 millions d’heures.
Incapacité et audiences : plus d’options, des décisions plus rapides
La SSA travaille également à l’amélioration des délais de traitement des demandes d’incapacité et des audiences. Elle rapporte que le délai moyen de traitement des demandes initiales d’incapacité a diminué, passant de 240 jours en janvier à 220 jours en juillet, le nombre d’affaires en attente étant passé d’environ 1,07 million à un peu moins de 936 000.
Pour ce qui est des appels, la SSA travaille à la réduction du délai moyen de traitement des audiences à 270 jours. Les progrès récents montrent une baisse constante des temps d’attente, le délai moyen de traitement des audiences étant de 322 jours en juillet 2024 et de 285 jours le mois dernier.
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Un engagement croissant envers le service
Les données de l’année fiscale en cours indiquent plus de 623 millions de contacts avec les clients, avec un total estimé à 761 millions d’ici la fin de l’année. L’agence souligne que la manière la plus simple d’accéder aux services est de passer par un compte personnel my Social Security, ce qui permet aux particuliers de gérer leurs prestations selon leur propre emploi du temps.
En modernisant les services en ligne, téléphoniques et en personne, la SSA rapporte qu’elle aide les Américains à gagner du temps tout en fournissant le soutien essentiel dont des millions de personnes dépendent pour leurs prestations de retraite, d’incapacité et de Medicare.
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