Bill Gates vient de faire quelque chose que la plupart des milliardaires ne feraient pas : il a travaillé au service client de Phia, la start-up de sa fille Phoebe Gates, une nouvelle plateforme de shopping de mode alimentée par l’IA qu’il a fondée avec sa colocataire de Stanford, Sophia Kianni, rapporte Inc.
Le co-fondateur de Microsoft (NASDAQ:MSFT) a posté une vidéo de lui-même sur LinkedIn, souriant à côté de Phoebe alors qu’il répondait aux messages de soutien destinés aux clients de Phia. Dans la légende, il a écrit : “Lorsque votre fille vous demande si vous seriez prêt à travailler au service client de sa start-up, la seule bonne réponse est oui”.
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“J’ai passé beaucoup de temps à réfléchir à la manière dont la technologie peut rendre les systèmes plus efficients, équitables et accessibles. Mais j’ai appris au fil des années que le meilleur moyen de comprendre comment quelque chose fonctionne, ou où il ne fonctionne pas, est de s’adresser directement aux personnes les utilisant”, a ajouté Gates dans le post.
Bien que la vidéo ait clairement été conçue à des fins de promotion, les experts en leadership disent qu’elle démontre quelque chose de puissant : la visibilité des dirigeants sur le front, selon Inc.
Le PDG d’Uber est devenu chauffeur et a découvert que la société décevait ses employés
Gates n’est pas le seul titan de la tech à devenir quotidien. Selon Inc., le PDG d’Uber (NYSE:UBER), Dara Khosrowshahi, a commencé à livrer des commandes Uber Eats à vélo pendant la pandémie, avant de passer à la conduite pour le service de covoiturage dans une Tesla (NASDAQ:TSLA).
Lors d’une conférence en 2023, Khosrowshahi a déclaré qu’il avait rapidement remarqué un écart de qualité entre l’expérience des utilisateurs et des chauffeurs. D’après Inc., cette constatation a modifié son orientation de leadership. “Nous ne nous sommes pas vantés de notre produit chauffeur, car très peu d’entre nous l’utilisions”, a-t-il déclaré, ajoutant que ses frustrations personnelles étaient devenues le catalyseur du changement culturel interne.
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Les fondateurs déclarent que le travail de première ligne crée des “moments d’épiphanie” pour les nouveaux employés et les cadres
Selon Demetrios Zoppos, cofondateur deOnefinestay, une start-up de location de vacances de luxe, chaque nouvel employé, qu’il soit ingénieur, manager ou même membre de la haute direction, doit consacrer du temps à un travail de support client ou à un suivi des équipes opérationnelles chargées de l’entretien des maisons, explique Inc..
Zoppos qualifie cette expérience de transformative. “Tout le monde revient et dit : ‘C’est une révélation ! Je comprends enfin de quoi il s’agit'”, a-t-il déclaré à Inc.
Selon Inc., les professeurs de l’école de commerce de Harvard Michael Porter et Nitin Nohria ont étudié la manière dont les PDG passent leur temps et ont constaté qu’ils ne consacraient que 6 % de leur temps aux équipes de première ligne et 3 % à leurs clients, passant 72 % de leur temps en réunions.
Bill George, ancien PDG de Medtronic (NYSE:MDT) et professeur à Harvard, recommande aux dirigeants d’augmenter leur temps consacré à la première ligne à 30 %, un seuil audacieux mais de plus en plus soutenu pour les dirigeants qui souhaitent rester connectés à la réalité au sein de leurs entreprises.
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Un PDG a nettoyé des toilettes avec son personnel et a suscité la fidélité, pas le rire
Jonathan Lee Kelly, propriétaire d’Asymmetric Holdings, a mené son leadership à la première ligne un peu plus loin en frottant les toilettes à côté de ses employés, indique Inc. “Si je demande aux gens de le faire, je dois faire la même chose”, a-t-il expliqué.
Selon Inc., les experts affirment que des actions comme celle-ci créent de la fidélité que l’argent ne peut pas toujours acheter. Bien que la rémunération et les avantages sociaux élevés restent essentiels, le fait de voir le PDG s’atteler à des travaux de base envoie un message de solidarité qui stimule le moral des employés.
Comme l’a prouvé Gates à travers son caméo dans Phia, les leçons de leadership les plus impactantes commencent souvent là où la conversation client commence : dans la boîte de réception.
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