Les détaillants en ligne devraient prendre le contrôle de l’expérience client
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LONDRES, 15 mai 2022 /PRNewswire/ — « Les détaillants en ligne qui ne livrent pas leurs produits dans des emballages de marque ratent une chance de fidéliser les consommateurs », affirme nShift, le leader mondial de l’expérience de livraison.
Une étude montre que 40 % des consommateurs affirment qu’un emballage de marque les rend plus susceptibles de recommander un produit à un ami. Environ 39 % ont partagé une photo d’un emballage de marque sur les réseaux sociaux s’ils sont satisfaits de l’expérience.[1]
« Si un consommateur est satisfait de ce qui arrive sur le pas de sa porte, cela vaut la peine de lui rappeler de qui cela provient », a déclaré Lars Pedersen, PDG de nShift. « Lorsque les détaillants ne s’appuient que sur les grandes marketplaces pour vendre et expédier leurs produits, ce sont elles qui en retirent tous les bénéfices. »
« En prenant le contrôle de la gestion de leurs livraisons, les entreprises de commerce électronique peuvent s’approprier l’expérience client et construire leur marque auprès du consommateur. Mais si beaucoup de gens aiment l’idée de faire affaire directement avec le détaillant, ils ne transigeront pas sur la qualité de la livraison. Ils attendent une bonne gamme d’options de livraison, un service fiable et d’être tenus au courant du statut de leur commande. »
nShift suggère qu’une expérience de première classe en matière de livraison et de retours devrait inclure :
- Une gamme d’options de livraison ; pour certains acheteurs, la rapidité est primordiale. Pour d’autres, le coût ou la durabilité sont primordiaux. Offrir une gamme d’options peut augmenter les conversions de 20 %.
- Une communication claire ; les gens veulent savoir où se trouve leur colis à chaque étape du processus de livraison.
- La possibilité de desservir de nouveaux marchés ; si un acheteur constate qu’un article ne peut pas être livré là où il vit, il est peu probable qu’il revienne.
- Un moyen facile et accessible de faire remonter les informations ; lorsque quelque chose ne va pas, les clients veulent un moyen rapide et facile de soulever le problème et de le régler rapidement. S’ils n’en trouvent pas, ils se plaindront sur les réseaux sociaux.
- La possibilité de retourner facilement les articles ; environ 30 % des articles livrés sont retournés. Pour de nombreux clients, renvoyer un article fait partie de l’expérience d’achat. Ils s’attendent à ce que cela soit facile.
Le guide « Construire sa marque par la distribution et la livraison » peut être téléchargé sur le site de nShift.
À propos de nShift
Fondée en 2021, nShift est le premier fournisseur mondial de solutions de gestion de livraison en cloud, permettant l’expédition et le retour de près d’un milliard d’envois par an dans 190 pays. Le logiciel de nShift est utilisé dans le monde entier par des entreprises de commerce électronique, de vente au détail, de fabrication et de livraison 3PL. L’entreprise possède son siège social à Londres et à Oslo. Elle compte plus de 500 employés répartis dans des bureaux en Suède, en Finlande, en Norvège, au Danemark, au Royaume-Uni, en Pologne, aux Pays-Bas, en Belgique et en Roumanie.
[1] https://looka.com/blog/branded-packaging/
